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Buchstabe K in der gleichnamigen Suppe nicht auffindbar? Ein Fall für den Nestlé Verbraucherservice (CES). Die Spezialisten erhalten täglich die unterschiedlichsten Anfragen und haben auf so ziemlich jede Frage eine Antwort: Sie geben Kochtipps, beraten Haustierhalter und helfen in Gesundheitsfragen weiter. Aber sie erklären auch die Farbzusammenstellung in der Smartiespackung. Die Leiterin des CES, Heidrun Schönborn, über alltägliche Auskünfte und skurrile Fragen.

„Was können wir für Sie tun?“ Durchschnittlich 164.000 Anfragen per Telefon und Email erreichen den Consumer Engagement Service – das bedeutet die Abkürzung CES – jedes Jahr. Das sind knapp 450 Anfragen pro Tag. Dazu kommen 230.000 Social Media-Kontakte. Welche Fragen werden häufig gestellt? Und gibt es Anliegen, die so skurril sind, dass auch den Profis die Worte fehlen? Heidrun Schönborn ist die Leiterin des CES und kann diese Fragen beantworten. Mit ihrem 33-köpfigen Team betreut sie alle Nestlé-Marken, die es im Supermarkt zu kaufen gibt. Ob Cini Minis, Vittel oder Thomy, das Ziel ist bei allen gleich: Jedes Anliegen soll bestmöglich beantwortet werden. „Empathie ist ein wichtiges Schlüsselwort. Wir nehmen jede Anfrage ernst und versuchen genau herauszufinden, wie wir dem Anrufer weiterhelfen können.“

Anfragen beim Verbraucherservice nach Themen

Gibt es typische Fragen und typische Antworten?

Eine standardisierte Antwort auf eine individuelle Frage? Undenkbar. Stattdessen wird jede Anfrage von einem Spezialisten für das jeweilige Themengebiet beantwortet: „Wir haben drei Ernährungswissenschaftler im Team. Sie übernehmen die Beratung, wenn es um Ernährungsthemen geht. Bei Purina widmen sich zwei Tierärzte den tierspezifischen Fragen. Außerdem haben wir bei Maggi Spezialisten mit Küchen- und Kocherfahrung. Sie werden immer dann zu Rate gezogen, wenn es beispielsweise Fragen gibt.“ Der Nestlé Verbraucherservice ist thematisch also sehr breit aufgestellt – und immer up to date. Damit die Profis auf dem allerneuesten Stand sind, füttert ein Team im Hintergrund kontinuierlich die interne Wissensdatenbank.

Was sind die vier häufigsten Fragen?

  • — „Wie lange ist das Produkt nach dem Öffnen haltbar?“
  • — „Wo kann ich das Nestlé-Produkt, das ich im Urlaub so gerne mochte, in Deutschland kaufen?“
  • — „Ich bin als Produkttester ausgewählt – wann kommt denn mein Päckchen?“
  • — „Warum wurde bei meinem Lieblingsprodukt die Rezeptur geändert?“

Wann stößt das Team an seine Grenzen? Fachlich passiert das äußerst selten. Ein No-Go sind aber Fragen zu gesundheitlichen Problemen. In solchen Fällen wird nicht beraten – sondern empfohlen, einen Arzt zu befragen.

Reklamationen: Gesagt – getan

Trotz aller Qualitätskontrollen kommt es hin und wieder zu Reklamationen. Die erste Regel für diesen Fall lautet: Es gibt keine falschen Reklamationen. Der jeweilige Servicemitarbeiter hört genau zu – oder liest sich das Anliegen gewissenhaft durch.

Dr. Heidrun Schönborn und ihr Team beantworten (fast) jede Anfrage
Dr. Heidrun Schönborn und ihr Team beantworten (fast) jede Anfrage

Jedes Detail fließt in die Lösung mit ein und wird akribisch dokumentiert. Die Arbeit des Verbraucherservice endet nämlich damit, Anliegen zu beantworten. Je nach Sachlage werden die Kollegen bei der jeweiligen Marke kontaktiert, die für die Qualität verantwortlich sind. So kann es schon mal sein, dass Rückmeldungen von Konsumenten Anlass für ein neues Produkt sind: „Vor ein paar Jahren wurde zum Beispiel die Rezeptur von Nescafé Gold geändert. Der Kaffee war daraufhin stärker und nicht mehr so mild wie zuvor – eine Veränderung, die manchen Verbrauchern nicht so gut gefiel. Darauf haben wir reagiert und Nescafé Gold Mild entwickelt.“

Der gute Ton

Natürlich gibt es auch ungewöhnliche und unglaubliche Anfragen. Aber auch in diesen Fällen geht der Verbraucherservice empathisch und ernsthaft an die Anfragen heran. Denn: Selbst die ungewöhnlichste Frage hat ihre Berechtigung. Auf allen Kanälen ein Dauerbrenner: Smarties. Die bunten Schokolinsen sorgen immer wieder für Gesprächsstoff. Dabei geht es oft um die Farbzusammenstellung oder die Frage, wieso es eine bestimmte Farbe nicht gibt.

Was sind die drei ungewöhnlichsten Beschwerden?

  • — „Wieso fehlt in meinem Maggi fix & frisch Lachs-Sahne Gratin der Lachs?“
  • — „Ich habe Dolce Gusto-Kapseln in die Tasse gelegt und mit heißem Wasser übergossen, wieso wird da kein Kaffee draus?“
  • — „In meiner Buchstabensuppe ist nicht ein einziges K enthalten.“

Mittags Maggi, abends Pizza

Und wann wird der CES meist kontaktiert? Das ist von Produkt zu Produkt unterschiedlich: „Die Erfahrungen haben gezeigt, dass zum Thema Wagner Pizza gerne in den Abendstunden angerufen wird – nach Feierabend soll bei der Pizzazubereitung wahrscheinlich nichts anbrennen.“ Die Anfragen bei Maggi kommen hingegen eher in der Mittagszeit, damit die Kinder nicht motzen, wenn das Essen nach der Schule nicht ordentlich gewürzt ist. Wer denkt, dass Kaffee eher tagsüber getrunken wird, der irrt sich. Zumindest wenn man sich die Stoßzeiten bei Dolce Gusto anschaut: Fragen rund um die Kapsel kommen oftmals abends auf. So herrscht beim Verbraucherservice also den ganzen Tag über Hochkonjunktur. Das Team um Frau Schönborn wird auch weiterhin jedes Anliegen ernst nehmen und individuell betreuen – selbst wenn ein K in der Tütensuppe fehlt oder die Smarties nach wie vor bunt bleiben.

Hätten Sie das über Smarties gewusst?

  • — Smarties gibt es in Großbritannien bereits seit 1882
  • — Anfang der 60-er Jahre kamen die bunten Schokolinsen in Deutschland auf den Markt
  • — Seit 2006 wird keine künstliche Lebensmittelfarbe mehr verwendet
  • — Durch die Kombination von natürlichen Inhaltsstoffen wie schwarze Karotte oder Färberdistel entstehen die acht Smarties-Farben

Angela Bührer nimmt Qualität persönlich